تحلیلی بر میزان وفاداری مشتریان بانک با رویکرد شبکه عصبی فازی

پیاده سازی سیستم های سنجش وفاداری مشتریان به عنوان مهم ترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به ویژه در صنعت بانکداری به شمار می رود. این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان و شناسایی عوامل موثر بر آن و طراحی و تدوین مدل پرداخته است. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان بانک ملت واقع در شهر شیراز می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج تحقیق با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری حاکی از تأثیر مستقیم رضایتمندی بر وفاداری مشتریان است. نتایج تحقیق، عوامل ظاهری و فیزیکی، کیفیت خدمات و دسترسی شعب و ویژگی های کارکنان را به عنوان عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، تایید کرد. به منظور اندازه گیری فاکتور های کیفی مثل ارزیابی وفاداری مشتریان بانک، سیستم های عصبی-فازی عملکرد بهتری نسبت به روش های آماری از خود نشان می دهند، دلیل این امر این است که سیستم های عصبی-فازی می توانند مدل های باثبات تری برای پردازش داده های کیفی باشند.